Pelayanan Prima Protokoler Sebagai Penunjang Kelancaran Aktivitas

Peran protokoler ini sangat strategis karena tidak hanya memberikan pelayanan yang prima terhadap pegawai saja, tapi juga tamu. Jika protokoler benar-benar memberikan pelayanan prima terhadap tamu/ pihak dari luar, maka persepsi positif pun akan diberikan pada organisasi ini secara keseluruhan. Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh orang lain. Tapi pada dasarnya pelayanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, sedangkan pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah service excellent yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan.
Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika, 2005: 3). Intinya, pelayanan prima itu adalah pelayanan yang diberikan secara maksimal. Seksi SPP, khususnya Protokoler, memiliki peran yang cukup strategis. Protokol ini tidak hanya melayani para pegawai sesuai protokol, tetapi juga melayani tamu. Dalam memberikan pelayanan yang prima, Protokoler haruslah mengenal siapa yang akan dilayaninya. Protokol merupakan suatu kebutuhan yang tak terelakkan di dunia modern. Banyak kegagalan acara atau kegiatan disebabkan karena buruknya protokoler suatu acara atau kegiatan. Itulah sebabnya banyak lembaga pemerintah maupun swasta menyusun protokoler secara rapi dengan menempatkan seseorang atau beberapa orang (staf) yang diberi tugas khusus untuk mengerjakan kegiatan-kegiatan keprotokoleran.
Keprotokoleran berasal dari kata “Protokol” yang artinya serangkaian aturan dalam acara kenegaraan atau acara resmi yang meliputi aturan mengenai tata tempat, tata upacara, dan tata penghormatan sehubungan dengan penghormatan kepada seseorang sesuai dengan jabatan dan atau kedudukannya dalam negara, pemerintahan, atau masyarakat. Kegiatan Protokoler biasanya dipimpin oleh seorang protokol dibantu dengan beberapa orang staf (tenaga) yang diberi tugas khusus untuk mengatur mekanisme jalannya suatu acara/upacara/kegiatan (resmi atau tidak resmi). Protokoler berfungsi menjadikan suatu upacara/kegiatan berjalan efektif dan efisien yang dipimpin oleh seorang protokol. Sedangkan tujuan Protokoler menjadikan suatu lembaga atau organisasi tertib, teratur, dan profesional dalam menjalankan suatu kegiatan (upacara). Kegiatan protokoler kementrian negara umumnya dipimpin oleh Kepala Biro Humas/ Protokol Departemen yang bersangkutan. Kalau kegiatan protokoler suatu lembaga atau organisasi, biasanya di bawah naungan Kabag Umum atau Kaur Umum, sedangkan kegiatan protokoler dalam suatu acara/upacara biasanya berada dalam seksi acara/persidangan suatu kepanitiaan baik pada acara resmi, acara biasa, maupun pada acara seremonial lainnya. Hal-hal yang berkaitan dengan protokoler antara lain;

1.Undangan tamu
Undangan tamu harus disampaikan kepada yang bersangkutan paling lambat 1 (satu) hari sebelum hari H Sebaiknya pada waktu undangan diantarkan, ada tanda terima dari orang yang diundang. Undangan jangan sampai salah nama pihak yang diundang. -Sebaiknya diberitahukan kepada pihak yang diundang tentang kesediaan atau tidaknya untuk hadir dalam acara tersebut.
2.Urutan pejabat
Pejabat yang diundang sebaiknya dicatat dalam satu catatan khusus dan diurut dari pejabat yang paling tinggi sampai pada pejabat yang paling rendah. Pejabat-pejabat yang rutin diundang sebaiknya dibuatkan label nama khusus, yang sewaktu-waktu dapat dipergunakan apabila ada acara yang lain.
3.Ketentuan pakaian
Pakaian resmi -P S L (Pakaian Sipil Lengkap) = Jas + Peci -P S R (Pakaian Sipil Resmi) = Safari lengan panjang -P S H (Pakaian Sipil Harian) = Safari lengan pendek -P D H (Pakaian Dinas Harian) Catatan: -P S L (Pakaian Sipil Lengkap) = Jas Pada saat berjalan kancing baju jas ditutup Pada saat duduk kancing baju jas dibuka -Pakaian Hakim = Pakaian Sipil Harian -Pakaian Panitera pengganti = Pakaian Dinas Harian (sesuai kebijakan) vPakaian tidak resmi/Menyesuaikan (bebas) -Batik lengan panjang/pendek -Sopan/wajar Catatan: -Celana levis/jeans tidak cocok untuk acara resmi -Pakaian Sipil Resmi, Pakaian Sipil Harian tidak cocok untuk acara rekreasi
4.Tata ruang
Podium, dan Tempat duduk vTata ruang -Ruangan harus ditata dengan rapi, bersih, dan nyaman (Ac dan Loudspeaker). vPemasangan spanduk -Spanduk dalam ruangan letaknya ditengah-tengah (simetris), ukurannya disesuaikan dengan ruangan. -Tema harus singkat tetapi padat kandungan isinya. -Penulisan kata (huruf) -tepat dan benar sesuai dengan ejaan yang disempurnakan (EYD) -Tidak bertele-tele vMik (Loudspeaker) -Diletakkan pada posisi yang tepat -Suara dalam keadaan baik dan sempurna -Harus dicoba lebih dahulu (test) vPodium (Mimbar) -Diletakkan pada area yang tepat (sesuai dengan kondisi ruangan) -Biasanya pada posisi tengah bagian depan vPosisi protokol -Berdiri pada posisi sesuai dengan kondisi ruangan -Bila podium (mimbar) di tengah, berdiri pada sebelah kanan podium (mimbar) agak ke belakang -Bila podium (mimbar) di kiri, berdiri pada posisi kanan sedikit agak berhadapan atau berdiri di sebelah kiri mimbar -Bila podium (mimbar) di kanan, berdiri pada posisi kiri sedikit agak berhadapan atau berdiri di sebelah kanan mimbar vPengaturan Tempat duduk -Disesuaikan dengan tingkat jabatan pejabat yang diundang -Koordinasikan dengan seksi undangan atau umum
5.Susunan Acara
Urutan acara dalam acara resmi terdiri dari: -Pembukaan/Sambutan -Acara Pokok -Penutup (Pasal 18 ayat (3) Peraturan Pemerintah Nomor 62 Tahun 1990) - Setiap upacara (acara) harus dibuat susunan acaranya secara tepat dan tertib - Urutan kata-kata sambutan diurut dengan tertib yang dimulai dari pembawa acara yang lebih rendah sampai pada pembawa acara yang lebih tinggi -Susunan acara dapat diubah sesuai dengan kondisi dan alokasi waktu yang tersedia.
6.Pembawa Acara
Pembawa Acara sudah mempersiapkan diri sebelum acara dimulai. - Pembawa Acara yang menyampaikan kata sambutan, materinya; -Singkat tapi padat -Menyambut adanya pelaksanaan acara -Menyambut kehadiran tamu, peserta, undangan. -Memberikan ucapan terima kasih dan permohonan maaf. -Pembawa Acara yang menyampaikan kata amanat, materinya; -Lebih leluasa dengan alokasi waktu yang tersedia -Menghimbau, mengajak dan meminta (memerintahkan) - Pembawa Acara yang membacakan kalam ilahi -Singkat dan sesuai dengan materi acara. -Pembawa Acara yang membacakan do’a -Singkat dan sesuai dengan materi acara
7.Protokol Acara Sukses atau tidaknya suatu acara sangat ditentukan oleh protokol acara. Seorang protokol tidak boleh merasa ketakutan karena ketakutan adalah sebuah kekuatan. Kecemasan, keraguan, demam panggung, dan semua gangguan psikis lain merupakan kekuatan yang harus dikelola sebelum maju ke podium (mik). Caranya adalah mengubah ketakutan dan kecemasan menjadi kekuatan yang bisa dimanfaatkan. Ada 5 kunci yang dapat menjadi patokan sebagai berikut; 1.Bayangkan diri anda sederajat dengan audiens. Tumbuhkan rasa kedekatan dan kehendak baik terhadap orang-orang yang telah berdatangan untuk mendengar anda. 2.Ingat bahwa anda melayani para tamu Mereka mempunyai alasan untuk mengharapkan sesuatu yang berharga dari anda. Pusatkan perhatian pada apa yang anda akan katakan. Contoh; Saya harus memberi pelayanan terbaik kepada semua hadirin karena mereka butuh informasi dari saya. 3.Ingatkan diri anda bahwa anda lebih banyak tahu dari pada hadirin tentang apa yang akan anda sampaikan. Contoh; Apa yang saya ketahui pasti mereka butuhkan. 4.Katakan pada diri anda bahwa tugas ini menyenangkan. Bayangkan diri anda sedang bercakap-cakap secara tatap muka tentang sesuatu hal yang menarik dengan kenalan lama anda. Contoh; Sungguh nikmat dan menyenangkan tugas ini. 5.Ingat-ingatlah kesempatan pada masa lalu, ketika anda gagal dalam menjalankan tugas. Saatnya kini untuk menyempurnakan tugas tersebut dengan baik. Contoh; Saya harus tampil lebih baik kali ini dari pada penampilan sebelumnya. Dengan cara ini seorang protokoler akan mampu mengubah kecemasan menjadi gairah dan tantangan yang sehat.
8.Ketika naik mobil Seorang pejabat yang akan naik mobil (Dinas/pribadi) harus memahami dimana ia harus duduk ketika berada di atas mobil. Menurut protokolernya, pejabat tersebut harus duduk di kursi belakang pada sebelah kiri, sedangkan pada kursi bagian depan biasanya diperuntukkan untuk ajudan (bila ada). Ketika 2 (dua) orang pejabat yang akan menggunakan mobil dinas/pribadi yang sama, maka pejabat yang lebih tinggi harus duduk pada kursi belakang bagian kiri, sedangkan pejabat yang lebih rendah harus duduk pada kursi belakang bagian kanan.
9.Ketika berjalan Seorang pejabat yang berjalan yang akan menuju tempat tertentu, maka harus berjalan pada posisi sebelah kanan, sedangkan pada sisi sebelah kirinya (agak mundur) berjalan pejabat yang lebih rendah dan seterusnya.Ajudan biasanya berjalan di sebelah kanan belakang atau di belakang pejabat yang bersangkutan.
10.Iring-iringan Kendaraan Ketika rombongan pejabat iring-iringan kendaraan, maka kendaraan pejabat yang lebih tinggi berada pada posisi paling depan setelah mobil pengawal (polisi). Setelah itu menyusul urutan mobil menurut tingkatan jabatan. Jarak mobil antara mobil pejabat dengan petugas pengawal 10 s.d. 20 m, demikian pula seterusnya sampai pada mobil yang terakhir.Jarak mobil antara satu mobil dengan mobil lainnya biasanya dipandu oleh petugas pengawal.
11.Area Parkir Pada area parkir sudah ada petugas yang ditunjuk untuk mengatur posisi kendaraan yang akan diparkir.Untuk mobil pejabat yang lebih tinggi biasanya diparkir pada bagian depan gedung/kantor, sedangkan pejabat lainnya diurut di belakangnya sesuai dengan area parkir yang ada. Petugas parkir harus memahami ciri-ciri kendaraan pejabat utama dan pejabat-pejabat lainnya, agar tidak salah dalam menempatkan/mengatur kendaraan yang akan diparkir.Biasanya mobil pejabat utama memakai Nomor Polisi kode tertentu. Selain hal-hal tersebut, protokoler juga sebaiknya menguasai komunikasi internal demi membantunya dalam memberikan pelayanan terkhusus pada pegawai. Komunikasi internal yang disebut juga dengan komunikasi pegawai ini memiliki tiga wujud, yakni komunikasi ke bawah (dari pihak manajemen atau pimpinan organisasi kepada para pegawai/dari atasan ke bawahan), komunikasi ke atas (dari pegawai ke pihak manajemen (dari bawahan ke atasan), dan terakhir komunikasi sejajar (berlangsung antara sesama pegawai). Jadi, intinya seorang protokoler haruslah pandai menempatkan diri. Tingkat efektivitas dari komunikasi internal ini sendiri sangat dipengaruhi oleh tiga hal pokok, yaitu : keterbukaan pihak manajemen (atasan), kesadaran dan pengakuan pihak manajemen (atasan) akan nilai dan arti penting komunikasi dengan para pegawai, serta keberadaan seorang manajer komunikasi yang tidak hanya ahli dan berpengalaman, tetapi juga didukung oleh sumber daya teknis yang modern. Biasanya yang melakukan komunikasi internal ini adalah seorang Public Relations (PR). Namun, dalam buku Public Relations karya Frank Jefkins dikatakan bahwa yang jelas bukan istilah atau nama jabatan yang menjadi faktor terpenting, melainkan spesifikasi pekerjaan dan status resmi yang diberikan oleh pimpinan organisasi kepada peranan PR internal. Salah satu tugas PR internal itu adalah menjaga hubungan internal organisasi, menciptakan iklim komunikasi yang sehat dan dinamis, serta memberikan pelayanan prima. Aspek yang sangat penting bagi kesuksesan organisasi adalah para pegawainya. Sebelum ada hubungan dengan, lingkungan, investor, dan pihak lain di luar organisasi, manajemen/organisasi harus lebih dahulu memperhatikan orang-orang yang bekerja pada mereka-yakni para pegawai. Pelayanan terhadap pegawai internal sesuai protokol sangatlah penting, karena menentukan kinerja dari organisasi. Jika pelayanan terhadap pegawai internal terhambat, maka ini dikhawatirkan juga dapat mempengaruhi kinerja ke bagian lainnya, sehingga masalah jadi merembet. Secara keseluruhan, tentu ini menghambat kinerja organisasi.